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Gedanken und Erfahrungen zu Social Networks Teil 1

Kurz zum Hintergrund: 2003 habe ich meinen Weg in ein lokales Social Network gefunden, für welches ich etwas später auch einige Zeit gearbeitet habe. Seitdem und parallel treibe ich mich außerdem auf diversen anderen Plattformen herum.
In der Zeit dort habe ich einiges an Erfahrungen sammeln können und bei weitem nicht nur negatives, aber die “DOs” in Social Networks will ich Heute maximal am Rande thematisieren.

Im übrigen arbeite ich seit einiger Zeit mit einem Kumpel an einer eigenen, in unseren Augen “perfekten” Umsetzung, man darf also gespannt sein.

Punkt 1: Kommunikation zum Benutzer
Überlegen wir uns zuerst, wer den Umsatz generiert. Richtig, der User. Und deswegen will man nicht nur eine hohe Anzahl an Mitgliedern sondern vorallem viele aktive.
Wenn die Kommunikation zwischen Seitenbetreiber und den Usern nicht funktioniert hat man unzufriedene Kunden die im schlechtesten Fall abwandern, wenn ihnen eine Alternative geboten wird.

Mögliche Lösung:
Ich empfehle definitiv zum Einen eine konkrete und funktionierende Anlaufstelle für den Benutzer an welche er Fragen richten kann, die dann auch kompetent beantwortet werden. Um eine Flut an Anfragen abzufangen sollte man außerdem eine gefplegte FAQ bereitstellen.

Auf der anderen Seite sollte man dem Nutzer transparent entgegentreten, ihn über aktuelle Änderungen auf dem Laufenden halten und ihn möglichst in die Gestaltung der Gemeinschaft miteinbeziehen womit wir bei Punkt 2 wären.

Punkt 2: Änderungswünsche und Ideen berücksichtigen
“Ein glücklicher Nutzer ist ein guter Kunde”. Wie machen wir also den Benutzer glücklich? Wir reagieren auf Vorschläge und Ideen, denn der Nutzer ist derjenige, der die Plattform nutzt und weiß deswegen auch darüber bescheid. Kombiniert mit einer transparenten Informationspolitik können Umsetzungen auf Benutzerwunsch auch einen zusätzlichen Effekt auslösen. Man gibt dem User das Gefühl er könne an seiner Community mitwirken. Stichwort “Mitmachweb” und “Web 2.0″.

Mögliche Lösung:
Hier ist auch wieder eine Anlaufstelle der richtige Weg, allerdings würde ich ein Forum oder noch viel besser ein kleines Wiki bereitstellen. In einem Wiki können nicht nur Nutzer gemeinsam an Verbesserungsvorschlägen feilen sondern man könnte auch als Betreiber kommende Features oder Konzepte zur Diskussion stellen. Das setzt allerdings voraus, dass man gewillt ist sich der Meinung der User anzunehmen. Twitter ist hier ein super Beispiel. Die User haben Ideen eingebracht die von der Verantwortlichen irgendwann umgesetzt wurden. Replies z.B. waren vorher nie als Feature vorgesehen und kamen vom User. In Zukunft will man auch das “retweeten” über die Weboberfläche ermöglichen bzw. vereinfachen.

Punkt 3: Einteilung der Ressourcen zur Weiterentwicklung
“Stillstand bedeutet Rückschritt” und genau deswegen müssen sich Social Networks immer weiterentwickeln. Die Frage ist wo man hier ansetzt. Angemeldete User hat man, also gab es für diese bereits einen Grund für die Anmeldung. Genau deswegen sollten bestehende Funktionen stetig optimiert werden. Kleinen Änderungen wie z.B. ein verbessertes Quoting bei Nachrichten können die Benutzung attraktiver machen womit wir wieder beim glücklichen User wären. Auch hier ist es unbedingt notwendig auf Änderungsvorschläge zu achten. Oft bekommt man als Betreiber Mängel an bestehenden Funktionen garnicht mit.
Zusätzlich zur Optimierung sollten beständig neue Funktionen im Rahmen der Plattform implementiert werden. Benutzergruppen, Statusnachrichten, Blogs und Microblogging gab es bei den wenigsten von Anfang an. Hier auch auf aktuelle Trends achten. Bewährte Techniken kann man durchaus übernehmen, wozu ständig das Rad neu erfinden?

Mein Vorschlag:
Die Zeit sollte gleichermaßen in Weiterentwicklung und Neuentwicklung gesteckt werden. Optimal wäre es, wenn sich zwei Teams jeweils mit einem davon beschäftigen. Zutun gibt es immer etwas.

Punkt 4: Vertrauen zwischen den Usern durch verifizierte Benutzerkonten schaffen
Der primäre Aspekt bei einer Mitgliedschaft in einem Social Network ist das Pflegen von Bekanntschaften und das Kennenlernen von neuen Leuten. Das auffinden von bereits Bekannten stellt in der Regel kein Problem dar und auch die Echtheit der Person ist schnell überprüft. Beim Kennenlernen ist das anders. Man weiß ja nicht wer wirklich hinter dem Profil steckt. Vielleicht will sich nur jemand einen Scherz mit einem Fake-Profil erlauben? Dieses Problem hat Lokalisten beispielsweise noch immer nicht in den Griff bekommen, andere sind den Schritt der “verifizierten Accounts” gegangen. Dies möchte ich hier kurz etwas ausführen.

Welche Methoden hat man um an echte Daten zu kommen:

Telefonauthentifizierung: Der User gibt seine Nummer an und verifiziert diese anschließend durch einen kurzen Anruf.
Kopie des Personalausweises: Der User gibt seine echten Daten an und schickt eine Kopie der Personalausweises an den Betreiber. Auch persönlich vorzeigen wäre eine Möglichkeit.

(Diese Liste ist mit Sicherheit nicht vollständig und über andere Methoden würde ich mich sehr freuen.)
Persönlich würde ich auf beide Methoden zurückgreifen und ein Trust-Level-System wie es bei der ESL zu finden ist implementieren. Wichtig ist, dass jede Angabe von Daten auf freiwilliger Basis verläuft und sich keiner dem Zwang ausgesetzt sieht Angaben zu machen die er nicht möchte. Dazu gehört auch, dass der User keine Einschränkungen (soweit möglich) durch eine fehlende Authentifizierung wiederfährt.

Konkret aussehen könnte das so:
User X meldet sich an und ist auf “Trusted-Level: 0″. Dies wird in seinem Profil mit einem Grauen Stern (“Nicht verifiziert”) angezeigt. Er kann jedoch alle Funktionen Nutzen. Nach einer Telefonverifizierung färbt sich der Stern Gelb und der User hat den “Trusted-Level: 1″. Um die höchste Verifizierungsstufe zu erlangen schickt er eine Kopie des Personalausweises ein (die Daten sollten nicht öffentlich angezeigt werden solange dies der User nicht ausdrücklich wünscht). Nun ist sein Stern Blau mit “Trusted-Level: 3″. Diesen letzten Schritt könnte man mit einer zusätzlichen Funktion belohnen.

Weitergehen wird es mit folgenden Punkten:

Punkt 5: Die Anmeldung

Punkt 6: Restriktionen und Freiheiten

Punkt 7: Benutzeroberfläche

Punkt 8: Organisation im Team

Punkt 9: Werbung

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